苏宁集团董事长张近东表示,零售业的每一次变革,都是主动感知消费者新消费需求变化的结果。服务型消费需求激增,面对市场风向的转变,零售业的变革该往哪儿去?苏宁聚焦供应链优化、物流服务、场景业态、运营技术等零售核心能力,针对服务型消费市场横纵双向布局,交出答卷。
以服务为立身之本,纵横布局为用户创造价值
苏宁成立之初,张近东就组织起一支专业服务队伍为用户提供“配、装、修”一条龙,开创了中国家电行业专业自营服务的先河。以此为起点,苏宁围绕商品消费,从优势品类家电3C附加的售后服务起步并逐渐做深做透,形成纵向的深度布局。
物流方面有基于即时配送能力的开放物流平台“苏宁秒达”,为3公里社区生活提供30分钟及以内的极速配送服务。依托苏宁遍布全国的家乐福、红孩子、苏宁小店等互联网门店,苏宁秒达99.26%订单能在30分钟内完成。今年春节期间,苏宁物流推出覆盖全国35万社区,30000乡镇不打烊服务。
生活方面有到家服务平台“苏宁帮客”,覆盖全国300多城市、2000多个区县,乡镇能力覆盖98%。2020年苏宁帮客服务订单量同比增长23%,家电清洗、家电维修、家政保洁、家居安维等与生活紧密相关的项目增速迅猛。
家电方面有脱胎于3C数码产品售后服务的以旧换新等一系列服务。坐镇家电3C主场,2020年双十一,苏宁家电、手机以旧换新订单量同比增长387%。2021年货节,面对消费群体换新需求,零售云还将提高收旧补贴价格,并提供老小区上门收旧、老人家电手机使用教学、产品基础售后等服务。
纵向拥有了服务用户的能力,横向上苏宁以便利性网络支撑消费体验。依托旗下商超、百货、娱乐休闲、母婴等垂直业态服务,在城市零售场景中,苏宁构建起了“苏宁广场——家乐福——苏宁小店”这样由大到小的门店网络,分别覆盖着不同面积、不同时效、不同类型的本地生活服务需求。
如今,全国52个城市的所有家乐福门店可提供3公里1小时达服务,2020年到家业务销售规模同比增长30%多,而深耕下沉市场的苏宁零售云门店已突破8000家,销售规模突破210亿元。家乐福和零售云已经成为苏宁在城市和县镇市场上最具代表的服务业态。
从零售商升级为零售服务商,“服务”已经成为苏宁30年发展的核心文化。无论是“不以服务论长短”的90年代还是“以服务赢口碑”的当下,张近东表示,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。聚焦消费者各类生活场景下的日常需求,纵横布局打造出能为用户带来附加价值的服务体系,也凸显着苏宁“专注好服务”的初心。
技术夯实服务能力,输出智慧做社会化企业
过去十年,张近东围绕着科技苏宁、智慧服务的发展方向,率领苏宁在行业探索出了线上线下融合发展的智慧零售模式,实现了对零售资源与能力的数字化再造,也推动着苏宁服务能力不断提升。
苏宁30周年庆生会上,张近东表示:以互联网为代表的数字技术已经进入与实体产业深度融合的阶段,苏宁也在进一步升级面向行业的“零售服务”。“这是一个全新的发展阶段,不仅仅是战略方向的升级,更是智慧零售基础内核的升级。”
去年,疫情催生“宅经济”,家乐福到家服务需求暴涨。苏宁应用“一店一品一商”的智慧供应链理论对家乐福进行互联网改造,利用大数据联动仓库、门店与采购商,并通过大数据智慧化分析辅助调整供销策略,成功经受住了订单爆发的考验,甚至升级了配送范围和时效。
此外,在配送环节,苏宁物流已经实现整体仓、运、配各业务环节的深入AI应用,以“超级云仓”、AGV机器人仓、智能化分拨中心为代表的智慧布局遍布全国。疫情期间,苏宁大力推广“无接触配送”,5G无人车在苏州完成首单配送。
新技术的应用为苏宁提升了整体运营效率,增强线下场景与服务响应能力的同时,带动线上资源与能力,形成线上线下相互促进的良性循环。依托物联网、大数据、人工智能等技术建立的智慧零售系统解决方案,更为零售行业的降本增效、转型升级提供了可行性思路。
以自身发展服务行业,一直存在于张近东的规划中。此前通过零售云将苏宁的供应链、销售、物流、技术、金融等全面整合,输出成熟的零售模式,帮助县镇传统零售商进行数字化转型,就为苏宁在下沉市场赢得了份额和口碑。去年11月,苏宁宣布成立云网万店,面向零售商和供应商提供供应链、物流、售后和各业态的零售云服务,这意味着“零售服务商”苏宁对自身新定位开启战略实施。
在张近东看来,赋能行业发展、服务社会创业,既是苏宁的商业模式,也是苏宁的社会责任。零售云到云网万店,苏宁正在强化“社会化企业”的定位。
数字时代下用户的需求还在不断变化,拥有完善线下布局,也拥有丰富线上资源的苏宁,还在探索线下线上互通的新模式。张近东曾透露苏宁30年来永葆活力的秘密:“永远为用户而战,永远坚持做好零售的内核。”一边用好服务维系用户,一边修炼自身实力,零售服务商苏宁在零售竞争中或许会为行业创造新的趋势。
